Marketing-Buzzword: Customer Centricity

Kennen Sie Customer Centricity? Die Marketing-Welt ist voll von wundersamen Begriffen, beinahe täglich kommen neue Trends und Anglizismen hinzu. In unserer Blogserie wollen wir Sie über die wichtigsten Themen informieren, damit Sie im Buzzword-Dschungel nicht den Überblick verlieren.

Marketing Buzzwords: Predicitve Marketing

Customer Centricity

Unternehmen, die eine Customer-Centricity-Strategie verfolgen, richten ihr gesamtes Unternehmen auf den Kunden aus. Das Ziel ist es, jeden Kunden individuell anzusprechen, ihn zu gewinnen, ihn mit passenden Leistungen zu versorgen und damit letztlich Gewinne zu erzielen.

Im Rahmen des E-Mail-Marketings lässt sich dies durch personalisierte Newsletter und individuell zugeschnittenen Content erreichen. Doch für die Generation C, eine Gesellschaftsgruppe, die sich über technische Möglichkeiten und die digitale Vernetzung definiert, ist das allein nicht genug.

Customer Centricity: Alles dreht sich um die User Experience

Ob großer Bildschirm oder klein: Customer Centricity bedeutet auch jedes gewünschte Endgerät zu unterstützen.
Ob großer Bildschirm oder klein: Customer Centricity bedeutet auch jedes gewünschte Endgerät zu unterstützen.

Ebenso wichtig wie eine personalisierte Ansprache ist eine positive User Experience, also die Erfahrung des Nutzers oder Kunden mit dem Produkt oder Service. Dabei spielen auch emotionale Aspekte eine Rolle. Im Jahr 2016 beschäftigen sich viele Unternehmen entsprechend mit einer verbesserten Mobile User Experience, die dem veränderten Surfverhalten und der Zunahme der mobile Devices Rechnung trägt. Tipps für App-Entwickler finden Sie beispielsweise in diesem Artikel von Johannes Fahrenkrug. Auch wenn viele Unternehmen sich jetzt auf die mobilen Plattformen fokussieren, so dürfen sie nie den Blick für das große Ganze verlieren: Das Verhalten der Kunden erfordert eine umfassende Ambient User Experience, die unabhängig von Endgerät und Zeitpunkt das gleiche Erlebnis bieten sollte.

Digital Assistants verleihen den Unternehmen Persönlichkeit

Digital Assistants machen das Unternehmen noch persönlicher

Ein Hilfsmittel, um das Nutzererlebnis zu steuern, sind virtuelle digitale Assistenten. Prominente Vertreterin sind Siri und Cortana, die den Kunden ein neues Interface bieten, weit ab von komplexen Menüs und simplen Buttons. Noch relativ neu im Kreis der Assistenten ist Alexa, eine Erfindung von Amazon. Mit ihrer Hilfe bedienen User Amazon Echo und vereinfachen so ihren Alltag.

Die Digital Assistants vertiefen die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde, sie ermöglichen eine Form des interaktiven Austauschs und tragen über die vereinfachte Bedienung der komplexen Technologien dazu bei, die Customer-Centricity-Strategie umzusetzen.

Kunden werden zu Markenbotschaftern

Customer Centricity erhöht nicht nur die Kundenbindung, und führt im Idealfall zu einem gesteigerten Customer Lifetime Value, die Kunden entwickeln auch eine loyale Haltung zu Ihrem Unternehmen oder Produkt. Sie agieren dann als Markenbotschafter und verstärken im besten Fall Ihr Vertriebsteam im Netz. Die Strategie erfordert ein Umdenken im gesamten Unternehmen, das Marketing kann sie mit verschiedenen Instrumenten unterstützen. Das können komplexe Ideen wie der digitale Assistent sein, oder Maßnahmen, die sich im Rahmen der bestehenden Prozesse und Tools umsetzen lassen.

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