CRM

Im Bereich der Kundenbeziehung und der Kundenpflege fällt oft der Begriff des Customer Relationship Managements kurz CRM. Dieses beschreibt verschiedene Wege, um seine Kundenbeziehungen zu pflegen und zu optimieren.

Vor allem der Erfolg des Unternehmens soll dadurch gesteigert werden. Außerdem möchte man hiermit Neukunden gewinnen und bereits bestehende Kunden an sein Unternehmen binden. Durch die zentrale Datenerfassung und Speicherung von Kundendaten sollen außerdem die Kosten gesenkt werden.
Im Zuge des Customer Relationship Management arbeiten Support, Sales und Marketing eng zusammen, um das Produkt oder die Dienstleistung den Kundenwünschen und Bedürfnissen entsprechend zu optimieren.

Maßnahmen

Im Folgenden werden Maßnahmen genannt, die die verschiedenen Abteilungen im Sinne des Customer Relationship Managements ergreifen können.

Sales:

  • Beratung und Hilfe bei allgemeinen Fragen und Problemen
  • Beschwerdemanagement
  • Vergünstigungen, Rabatte und Sonderkonditionen

Marketing:

Puzzle CRM

  • Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
  • Regelmäßige Information der Kunden über neue Dienstleistungen und Produkte (zum Beispiel durch Newsletter, Kundenzeitschriften etc.)
  • Kundenbefragungen und Kundenumfragen

Support:

  • Hilfe bei fachspezifischen Fragen und Problemen
  • Telefonischer Support der Kunden
  • Schulungen etc.

Product:

  • Optimierung des Produktes / der Dienstleistung anhand der Kenntnisse des Marketing, Sales und Support

Wie bereits erwähnt, sollen durch das CRM die Kosten des Unternehmens gesenkt werden, indem man spezifische Kundendaten sammelt und speichert.

Folgende Kundendaten spielen beim CRM eine wichtige Rolle und sollten deshalb archiviert werden:

• Adresse, E-Mail-Adresse und gegebenenfalls Telefonnummer der Person
• Abgeschlossene und laufende Aufträge
• Private Kundendaten wie Familienstand, Hobbys, Vereine etc.
• Finanzielle Situation des Kunden
• Gesundheitszustand des Kunden
• Bildung des Kunden

Die genannten Punkte variieren allerdings je nach Branche und Verwendungszweck. Sehr wichtig ist auch hier, dass der Kunde der Speicherung diverser Daten vorher zugestimmt hat. Achten Sie außerdem darauf, dass Sie die aktuellen Datenschutz- und Datensicherheitsmaßnahmen einhalten.

Nutzen

Der Nutzen, der sich aus der Speicherung ergibt, sind zum einen eine hohe Transparenz der Kundendaten für alle befugten Mitarbeiter. Zum anderen sind dadurch Analysen sehr einfach möglich.

Durch die Sammlung und Speicherung diverser Daten ist außerdem ersichtlich, welche Merkmale der einzelne Kunde hat, was wiederrum Aufschluss auf sein Kaufverhalten und seine Präferenzen geben kann.

Eine weitere wichtige Kennzahl ist der Umsatz beziehungsweise die Kosten, die der einzelne Kunde für das Unternehmen erzeugt.

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