282016Jul

Optimierter Customer Lifecycle

Touchpoints im Customer Lifecycle für eine langfristige Kundenbindung

Von der Newsletter-Anmeldung bis zum Stammkunden durchläuft ein Lead mehrere Phasen im Customer Lifecycle. In jeder dieser Phasen gibt es zahlreiche Möglichkeiten, um mit dem Empfänger per E-Mail in Kontakt zu treten. Je besser Sie ihn kennen, desto mehr individuelle Touchpoints bieten sich an. Ein optimierter Customer Lifecycle ergibt sich, wenn Sie alle Touchpoints nutzen, die sich im Kundenlebenszyklus ergeben.

Definition

Customer Lifecycle (dt. Kundenlebenszyklus) bezeichnet den zeitlichen Ablauf einer Geschäftsbeziehung zwischen Konsument und Unternehmen – vom ersten Kundenkontakt bis hin zur Beendigung des Geschäftsverhältnisses.


Typischer Verlauf eines Kundenlebenszyklus

Ein normaler Kundenlebenszyklus beschreibt in der Regel folgende Kurve:

Der typische Verlauf eines Customer Lifecycles

Ein unbekannter Interessent wird durch spannenden Content zum aktiven Interessenten. Bei relevanten Angeboten konvertiert der Interessent zum Kunden. Wenn man nicht ausreichend an seiner Kundenbeziehung arbeitet, kühlt diese ab und der Kunde wird inaktiv.

In dieser Zeit durchläuft der Lead die Phasen Lead Warming, Lead Nurturing, Customer Engagement und Win-Back Offering. Alle Phasen bieten individuelle Touchpoints, um mit dem Lead in Kontakt zu treten.


Touchpoints in den einzelnen Phasen des Customer Lifecycles

Touchpoints in der Phase Lead Warming

Phase 1 im Customer Lifecycle: Lead Warming

Wie man an der Kurve der Touchpoints gut erkennen kann, gibt es in dieser Phase noch nicht allzuviele individuelle Anlässe, da wir in der Regel noch sehr wenig über den Lead wissen. Aber gerade hier muss man eine erste Beziehung zu dem Interessenten aufbauen, um überhaupt eine höhere Ebene der Kundenbziehung zu erreichen. Hier spielt die Wirkung der regulären Newsletter eine bedeutende Rolle, da diese die ersten Eindrücke mitprägen und die Tür für mehr Wissen über den Lead öffnen.

Typische Touchpoints im Lead Warming:

  • Double Opt-in Mail
  • Wilkommens-Mail
  • Incentivierung, z.B. Gutscheine für die Newsletteranmeldung
  • regulärer Newsletter

Touchpoints in der Phase Lead Nurturing

Phase 2 im Customer Lifecycle: Lead Nurturing

In der Phase Lead Nurturing kennen wir unseren Interessenten schon etwas besser. Wir haben über sein Öffnungs- und Klickverhalten schon ein Interessensprofil erstellt und kennen optimalerweise auch sein Surfverhalten auf unserer Website. Je mehr er mit uns interagiert, desto individueller können wir auf seine Bedürfnisse eingehen und passende Trigger-Mail-Kampagnen einsetzen.

Typische Touchpoints im Lead Nurturing:

  • regulärer Newsletter
  • Geburtstagsmail
  • Namenstagsmail
  • Warenkorb-Abbrecher
  • Produktempfehlung

Touchpoints in der Phase Customer Engagement

Phase 3 im Customer Lifecycle: Customer Engagement

In dieser Phase konnten wir den Lead bereits überzeugen, bei uns zu kaufen. Dadurch ergeben sich automatisch sehr viele zusätzliche Touchpoints, um mit dem Lead in Kontakt zu treten.

Typische Touchpoints im Customer Engagement:

  • regulärer Newsletter
  • Geburtstagsmail
  • Namenstagsmail
  • Warenkorb-Abbrecher
  • Produktempfehlung
  • Loyalty Mail
  • Transaktions Mail
  • Reminder Mail
  • Produktbewertung

Touchpoints in der Phase Win-Back Offering

4. Phase im Customer Lifecycle: Win-Back Offering

In sehr vielen Fällen passiert es, dass Kunden über einen längeren Zeitraum nicht mehr einkaufen und schließlich in die Inaktivität abdriften. Die Ursachen dafür sind vielfältig. Es lohnt sich aber, am Ball zu bleiben. Gerade in dieser Phase muss man wieder mehr Zeit in den Lead investieren, um ihn nicht gänzlich zu verlieren.

Typische Touchpoints im Win-Back Offering:

  • regulärer Newsletter
  • Geburtstagsmail
  • Namenstagsmail
  • Produktempfehlung
  • Loyalty Mail
  • Reminder Mail
  • Incentivierung als Kaufanreiz
  • Service-Umfrage Mail

Wie man sehen kann, ziehen sich manche Anlässe über die Phasen hindurch. Sobald man einmal das Wissen über den Empfänger gewonnen hat, kann man es auch dauerhaft einsetzen.

Nutzt man das volle Potenzial des Wissens über den Lead, dann schließt sich in der Regel nach der Phase des Win-Back Offerings erneut die Phase Customer Engagemant an. So ergibt sich ein optimierter Customer Lifecycle:
Ein optimierter Customer Lifecycle sorgt für eine dauerhafte Kundenbindung.

Wenn Sie weitere Ideen für Touchpoints haben, teilen Sie diese über die Kommentarfunktion mit uns!

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