Trigger-Mails beim Online Shopping bieten wertvolle Impulse, um die Kundenbindung zu vertiefen.

Trigger-Mails – kommunizieren entlang der Customer JourneyAutomation und persönliche Ansprache zum richtigen Zeitpunkt

Diese Situation kennen sicher die meisten: Man stöbert in einem Onlineshop und hat vielleicht schon etwas in den Warenkorb gelegt, entscheidet sich aber dann doch erst einmal gegen den Abschluss des Kaufprozesses. Vielleicht möchte man noch vergleichen, ob es die Sachen irgendwo günstiger gibt, oder der Einkauf soll zu einem späteren Zeitpunkt fortgeführt werden. Kurze Zeit später erhalten Sie eine Mail von eben diesem Onlineshop, die Sie daran erinnert, dass Sie noch etwas in Ihrem Einkaufskorb haben. Manchmal gibt es auch noch einen Gutschein dazu. An dieser Stelle wird von Trigger-Mails gesprochen.

Trigger-Mails sind ein fester Bestandteil im E-Mail-Marketing. Bei diesen handelt es sich um automatisierte Mailings, die anlassbezogen (Trigger = englisch für “Auslöser”) an den entsprechenden Empfänger versendet werden. In manchen Fällen wird auch der Begriff Autoresponder synonym verwendet, was allerdings nur einen Teilbereich von Trigger-Mails abdeckt. Sie unterscheiden sich damit grundsätzlich von regelmäßig erscheinenden Newslettern. Mit dem Versandzeitpunkt, der auf ein bestimmtes Ereignis abgestimmt ist, und den dazu passenden Inhalten wird auf eine höhere Reaktionsrate abgezielt. Damit sind Trigger-Mails eine gute Ergänzung zu allgemeinen Newslettern. Diese sind persönlicher, begleiten aktuelle Prozesse und rufen Ihr Unternehmen wieder ins Gedächtnis des Kunden. Trigger-Mails sind zudem ein gutes Instrument, um den Empfänger entlang der Customer Journey zu begleiten, ihn zu unterstützen und die Kundenbindung zu festigen.

Vorteile von Trigger-Mails

  • Ein klarer Vorteil bei Trigger-Mails ist die damit verbundene Marketing Automation. Je größer der Kundenstamm und das Angebot, umso wichtiger sind automatisierte Prozesse. Diese sorgen für eine durchgängige „Umsorgung“ des Kunden und die nötige Kundenbindung entlang der Customer Journey.
  • Ein großer Vorteil der Automatisierung ist zudem die damit verbundene Zeitersparnis (und Minimierung von Fehlermöglichkeiten).
  • Da den Trigger-Mails ein bestimmtes Ereignis vorausgeht, sind diese perfekt auf die aktuellen Bedürfnisse des einzelnen Empfängers abgestimmt und erzielen somit eine hohe Personalisierung und Individualisierung.
  • Im Gegensatz zu Newslettern, haben richtig eingesetzte Trigger-Mails eine deutlich höhere Relevanz. Denn die Benachrichtigung trifft genau dann ein, wenn diese die voraussichtlich höchste Aufmerksamkeit erhält.
  • Aufgrund der gezielten Ansprache, generieren Trigger-Mails auch höhere Öffnungs- und Klickraten.

Einsatzmöglichkeiten für Trigger-Mails

Neben den bereits zuvor beschriebenen Warenkorbabbrecher-Mails gibt es noch genügend andere Einsatzbereiche für Trigger-Mails. Nachfolgend haben wir für Sie die wichtigsten Anwendungsgebiete aufgelistet. Je nach Branche lassen sich aber durchaus auch weitere Prozesse in der Customer Journey mit Hilfe von Trigger-Mails steuern und begleiten. Je besser Sie den Lead bzw. Kunden kennenlernen, desto mehr Anlässe für automatisierte E-Mail-Kommunikation gibt es. In unserem Beitrag Touchpoints im optimierten Customer Lifecycle erfahren Sie mehr darüber, welche Trigger-Mails je Phase zum Einsatz kommen können.

Trigger-Mails unterstützen das User Onbording

Begrüßungs und Willkommens-Kampagnen sind mehr als nur eine nette Aufmerksamkeit. Je nachdem, was Ihr Geschäftsfeld ist, können diese z.B. weiterführende Informationen, spezielle Neukundenangebote oder eine Übersicht der möglichen Leistungen enthalten. Wenn Sie Software-Anbieter sind, können Sie auch kleine Video-Tutorials, Tipps & Tricks oder Kontaktdaten für Support-Anfragen einsetzen, die dem neuen Kunden den Zugang erleichtern.

Zum User Onboarding lässt sich gut eine häppchenweise und mehrstufig aufgebaute Kampagne einrichten. Mit Onboarding-Kampagnen möchte man das Kundenerlebnis positiv beeinflussen. Ziel ist es natürlich, den neuen Empfänger/Kunden möglichst schnell weiter an sich zu binden und ihn weiterzuentwickeln.

Service Mails sind ebenfalls Trigger-Mails

Diese Trigger-Mails werden von den meisten Kunden mittlerweile erwartet, da Sie durch Service-Mails wissen, dass die durchgeführte Aktion erfolgreich war und der damit verbundene Prozess angestoßen wurde.

Typische Service-Mails sind z.B. Kauf- und Versandbestätigungen, aber auch Bestätigungen für Anfragen, Termine oder Datenänderungen. Zu den Service-Mails können auch Erinnerungs-Mails gezählt werden, die den Empfänger an eine bevorstehende Veranstaltung oder einen Termin erinnern. Bestenfalls enthalten diese noch einmal zusätzliche Informationen, wie zur Anreise, dem Einlass oder einer eventuell nötigen Vorbereitung.

Ein schönes Beispiel für Trigger-Mails - eine Warenkorbabbrecher-Mail
Ein schönes Beispiel für Trigger-Mails - eine Warenkorbabbrecher-Mail von About You

Verhaltensbezogene Trigger-Mails

Verhaltensbezogene Trigger-Mails nehmen das Handlungen Ihrer Besucher auf der eigenen Webseite oder in erhaltenen Newslettern zum Anlass. Der Inhalt dieser Trigger-Mails ist auf das Verhalten abgestimmt und somit komplett individualisiert. In diesem Zusammenhang spricht man auch von 1:1-Kommunikation.

Wenn ein Besucher z.B. auf der Suche nach grünen Sneakers war und sich auch einige Modelle – am besten noch mehrmals – angeschaut hat, erhält dieser einen personalisierten Newsletter. In diesem wird das Surf-Verhalten aufgegriffen und es werden die zuletzt angesehenen Produkte oder ähnliche angeboten. Im besten Fall weisen Sie auch darauf hin, wenn sich bei einem zuvor betrachteten Produkt der Preis geändert hat. Das kann für den ein oder anderen ein zusätzlicher Kaufanlass sein. Zu den verhaltensbezogenen Mails können auch die zuvor erwähnten Warenkorbabbrecher-Mails gezählt werden, bei welchen aufgrund des nicht abgeschlossenen Kaufprozesses ein Trigger-Mail angestoßen wird.

Persönliche Anlässe in Trigger-Mails aufgreifen

Trigger-Mails sollten nicht nur zur Umsatzsteigerung eingesetzt werden, sondern auch zur Kundenbindung. Persönliche Anlässe können hier als Auslöser für Trigger-Mails genutzt werden, um eine positive Customer Experience zu unterstützen.

Gängige Beispiele sind Geburtstags-Mails und Kundenjubiläen. Es können aber auch kleine Nutzererfolge gefeiert werden – wie 30-Tage-Streak beim Sprach-Training etc. Diese Art von Belohnungen und Badges kommen häufig bei App-Anbietern für Gaming, Sport oder Bildung zum Einsatz. Auch Bonus-Clubs machen sich solche Anlässe zu Nutze. Bei diesen Trigger-Mails erfolgt eine persönliche Ansprache, am besten noch mit einem personalisierten Bild, und meist in Verbindung mit einem Gutschein. Dem Kunden wird damit Wertschätzung und Interesse entgegengebracht und wer freut sich nicht über ein kleines Geschenk.

Trigger-Mails zur Reaktivierung

Trigger-Mails zur Reaktivierung dienen dazu, vermeintlich „totgeglaubte“ Empfänger (sogenannte Schläfer), wieder für die eigenen Produkte und/oder Dienstleistungen zu begeistern. Bei den Reaktivierungsmails sollten besondere Vorteilsangebote mit hoher Relevanz zum Einsatz kommen, schließlich ist es wesentlich günstiger einen Kunden zu reaktivieren als einen Neukunden zu gewinnen. Als Auslöser wird das letzte Kaufdatum plus einen Zeitraum X verwendet. In vielen Bereichen starten Reaktivierungsmaßnahmen, wenn dieses Datum 6 Monate in der Vergangenheit liegt.

Der Reaktivierungsprozess kann als mehrstufige Kampagne angelegt werden. So wird z.B. nach einem halben Jahr Inaktivität ein Newsletter mit besonderen Vorteilsangeboten geschickt, welcher Produkte aus den Kategorien enthält, die zuvor für den Empfänger besonders spannend waren. In der nächsten Stufe wird nach 9 Monaten ohne Kauf die Reaktivierungsmail um einen Gutschein ergänzt. In den nächsten drei Monaten erfolgen monatlich weitere Mails mit Gutscheinen. Selbstverständlich sollte die Kampagne stoppen sobald der Kunde wieder etwas kauft. Wenn der Empfänger dennoch nicht reagiert, kann versucht werden, die Reaktivierung über andere Kanäle fortzuführen.

After-Sales-Kampagnen durch Trigger-Mails

Um die Zufriedenheit und damit auch die Wahrscheinlichkeit einer erneuten Nutzung zu steigern, sind After-Sales-Kampagnen empfehlenswert. Da auch hier der Kauf den Auslöser für die Kampagne darstellt, sind dies ebenfalls individuelle Trigger-Mails.

Das kann mit Danke-Mails bei besonderen Kaufabschlüssen anfangen. Bei einfachen Käufen oder Dienstleistungen empfiehlt sich auch ein Mail, die den Empfänger wenige Tage nach dem Kauf zur Bewertung der Leistung (sog. Review-Mails), des Produktes oder des Services auffordert. Im nächsten Schritt können Sie Upselling oder Cross-Selling-Mails, die zum bereits getätigten Kauf passen, versenden.

Gerade bei Premiumprodukten sind beliebig umfangreiche Kampagnen möglich und die Customer Journey kann damit erweitert werden. Denken Sie z.B. an einen Autokauf, da gibt es genügend Potenzial für ergänzende Produkte und Dienstleistungen. Egal, ob es nun die Winterreifen sind, eine Einladung zur Autowäsche oder eine Erinnerung an die nächste Inspektion. Neben der Kundenbindung stärken Sie somit auch den Abverkauf weiterer Produkte und Dienstleistungen.

Voraussetzungen für die Verwendung von Trigger-Mails

Die Grundvoraussetzung für die Nutzung von Trigger-Mails ist ein professionelles E-Mail-Marketing-Tool wie der AGNITAS E-Marketing Manager. Um Trigger-basierte, automatisierte Mailings erstellen zu können, braucht es zum einen eine Profilanreicherung im E-Mail-Tool und zum anderen Schnittstellen, z.B. zu Ihrem CRM, Shop-System und ggf. weiteren Tools. Hierfür muss der Empfänger sein Einverständnis zum Öffnungs- und Linktracking sowie zum Website-Tracking geben. Service Mails sind davon nicht betroffen.

Trigger-Mails und Newsletter - eine perfekte Ergänzung

Auch wenn Trigger-Mails deutlich erfolgsversprechender sind als normale Newsletter, so ist es wie bei vielen Sachen immer auch eine Frage des richtigen Maßes. Die wenigsten Empfänger möchten z.B. jeden Tag neue Produktempfehlungen aufgrund ihrer letzten Suche.

Auch ist es von Vorteil, nicht nur auf Trigger-Mails zu setzen, denn wenn ein Kunde immer nur das empfohlen bekommt, was ihn vermeintlich interessiert, wird es schnell langweilig. Zudem läuft man Gefahr, dass die Kommunikation steril wirkt, denn auch dem Empfänger ist klar, dass diese Art von Mails automatisiert ablaufen.

Ein normaler Newsletter kann da durchaus anregend sein und die Kommunikation lebendiger gestalten.

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Unser E-Marketing Manager (EMM) ist eine intuitive Marketing-Automation-Software für kreative Multi-Channel-Kampagnen. Mit dem EMM können Sie individuelle Trigger-Mails in der Customer Journey Ihrer Leads über E-Mail, Web Push, SMS, Fax und Print einsetzen. Die mehrfach ausgezeichnete Software erfüllt sowohl als Inhouse- als auch als Cloud-Lösung individuelle Datenschutzanforderungen und passt sich flexibel Ihren Bedürfnissen an. Von Open Source bis High End bieten wir für jedes Budget die passende Variante.

Als Martin Aschoff das Unternehmen 1999 gründete, war AGNITAS ein Pionier des E-Mail-Marketings in Deutschland. Heute ist AGNITAS einer der renommiertesten und innovativsten Anbieter von hochwertiger Marketing-Automation-Software, die rund um die Welt zur kundenorientierten Kommunikation genutzt wird.

 

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