Trigger-Mails beim Online Shopping

Trigger-Mails – kommunizieren entlang der Customer JourneyAutomation und persönliche Ansprache zum richtigen Zeitpunkt

Diese Situation kennen sicher die meisten: Man stöbert in einem Onlineshop und hat vielleicht schon etwas in den Warenkorb gelegt, entscheidet sich aber dann doch erst einmal gegen den Abschluss des Kaufprozesses. Vielleicht möchte man noch vergleichen, ob es die Sachen irgendwo günstiger gibt, oder der Einkauf soll zu einem späteren Zeitpunkt fortgeführt werden. Kurze Zeit später erhalten Sie eine Mail von eben diesem Onlineshop, die Sie daran erinnert, dass Sie noch etwas in Ihrem Einkaufskorb haben. Manchmal gibt es auch noch einen Gutschein dazu. An dieser Stelle wird von Trigger-Mails gesprochen.

Trigger-Mails sind ein fester Bestandteil im E-Mail-Marketing. Bei diesen handelt es sich um Mailings, die anlassbezogen an den entsprechenden Empfänger versendet werden. Sie unterscheiden sich damit grundsätzlich von regelmäßig erscheinenden Newslettern. Mit dem auf ein bestimmtes Ereignis abgestimmten Versandzeitpunkt und den dazu passenden Inhalten wird auf eine höhere Reaktionsrate abgezielt. Damit sind Trigger-Mails eine gute Ergänzung zu allgemeinen Newslettern, da diese persönlicher sind, aktuelle Prozesse begleiten und Ihr Unternehmen wieder ins Gedächtnis des Kunden gerufen wird. Trigger-Mails sind zudem ein gutes Instrument, um den Empfänger entlang der Customer Journey zu begleiten, ihn zu unterstützen und die Kundenbindung zu festigen.

Diese Vorteile bringen Trigger-Mails

  • Ein klarer Vorteil bei Trigger-Mails ist die damit verbundene Automatisierung. Je größer der Kundenstamm und das Angebot, umso wichtiger sind automatisierte Prozesse. Diese sorgen für eine durchgängige „Umsorgung“ des Kunden und die nötige Kundenbindung entlang der Customer Journey.
  • Ein großer Vorteil der Automatisierung ist zudem die damit verbundene Zeitersparnis (und Minimierung von Fehlermöglichkeiten).
  • Aufgrund dessen, dass den Mails ein bestimmtes Ereignis vorausgeht, sind diese perfekt auf die aktuellen Bedürfnisse des einzelnen Empfängers abgestimmt und erzielen somit eine hohe Personalisierung.
  • Im Gegensatz zu Newslettern, haben richtig eingesetzte Trigger-Mails eine deutlich höhere Relevanz. Denn die Benachrichtigung trifft genau dann ein, wenn diese die voraussichtlich höchste Aufmerksamkeit erhält.
  • Aufgrund der gezielten Ansprache, generieren Trigger-Mails auch höhere Öffnungs- und Klickraten.

Einsatzmöglichkeiten für Trigger-Mails

Neben den bereits zuvor beschriebenen Warenkorbabbrecher Mails gibt es noch genügend andere Einsatzbereiche für Trigger-Mails. Nachfolgend haben wir für Sie die wichtigsten Anwendungsgebiete aufgelistet. Je nach Branche lassen sich aber durchaus auch weitere Prozesse mit Hilfe von Trigger-Mails steuern und begleiten.

User Onbording

Begrüßungs- und Willkommens-Kampagnen sind mehr als nur eine nette Aufmerksamkeit. Je nachdem, was Ihr Geschäftsfeld ist, können diese z.B. weiterführende Informationen, spezielle Neukundenangebote oder eine Übersicht der möglichen Leistungen enthalten. An dieser Stelle lässt sich gut eine häppchenweise und mehrstufig aufgebaute Kampagne einrichten. Ziel ist es natürlich, den neuen Empfänger/Kunden möglichst schnell weiter an sich zu binden und ihn weiterzuentwickeln.

Service Mails

Diese werden von den meisten Kunden mittlerweile erwartet, da Sie dadurch wissen, dass die durchgeführte Aktion erfolgreich war und der damit verbundene Prozess angestoßen wurde. Typische Service Mails sind z.B. Kauf- und Versandbestätigungen, aber auch Bestätigungen für Anfragen, Termine oder Datenänderungen. Zu den Service Mails können auch Erinnerungs-Mails gezählt werden, die den Empfänger an eine bevorstehende Veranstaltung oder einen Termin erinnern und bestenfalls noch einmal zusätzliche Informationen enthalten, wie zur Anreise, dem Einlass oder einer eventuell nötigen Vorbereitung.

Ein schönes Beispiel für Trigger-Mails - eine Warenkorbabbrecher-Mail
Ein schönes Beispiel für Trigger-Mails - eine Warenkorbabbrecher-Mail von About You

Verhaltensbezogene Mails

Diese Trigger-Mails nehmen das Verhalten Ihrer Besucher auf der eigenen Webseite zum Anlass. Wenn ein Besucher z.B. auf der Suche nach grünen Sneakers war und sich auch einige Modelle, am besten noch mehrmals, angeschaut hat, erhält dieser einen personalisierten Newsletter. In diesem wird das Surf-Verhalten aufgegriffen und es werden die zuletzt angesehenen Produkte oder ähnliche angeboten. Im besten Fall weisen Sie auch darauf hin, wenn sich bei einem zuvor betrachteten Produkt der Preis geändert hat. Was für den ein oder anderen ein zusätzlicher Kaufanlass sein kann. Zu den verhaltensbezogenen Mails können auch die zuvor erwähnten Warenkorbabbrecher gezählt werden, bei welchen aufgrund ihres nicht abgeschlossenen Kaufprozesses ein Trigger-Mail angestoßen wird.

Persönliche Anlässe

Trigger-Mails sollten nicht nur zur Umsatzsteigerung eingesetzt werden, sondern auch zur Kundenbindung. Ein gängiges Beispiel sind Geburtstags-Mails oder Kundenjubiläen. Bei diesen erfolgt eine persönliche Ansprache, am besten noch mit einem personalisierten Bild und meist in Verbindung mit einem Gutschein. Dem Kunden wird damit Wertschätzung und Interesse entgegengebracht und wer freut sich nicht über ein kleines Geschenk.

Reaktivierungs-Mails

Diese dienen dazu, vermeintlich „totgeglaubte“ Empfänger, sogenannte Schläfer, wieder für die eigenen Produkte und/oder Dienstleistungen zu begeistern. Bei den Reaktivierungsmails sollten besondere Vorteilsangebote mit hoher Relevanz zum Einsatz kommen, schließlich ist es wesentlich günstiger einen Kunden zu reaktivieren als einen Neukunden zu gewinnen. Der Reaktivierungsprozess kann als mehrstufige Kampagne angelegt werden. So wird z.B. bei einem halben Jahr Inaktivität ein Newsletter mit besonderen Angeboten geschickt, welcher Produkte aus den Kategorien enthält, die zuvor für den Empfänger besonders spannend waren. In der nächsten Stufe wird nach einem Jahr ohne Kauf die Reaktivierungsmail um einen Gutschein ergänzt. In den nächsten drei Monaten erfolgen zwei weitere Mails mit Gutscheinen. Wenn der Empfänger immer noch nicht reagiert, kann versucht werden, die Reaktivierung über andere Kanäle fortzuführen.

After-Sales-Kampagnen

Um die Zufriedenheit und damit auch die Wahrscheinlichkeit einer erneuten Nutzung zu steigern, sind After-Sales-Kampagnen empfehlenswert. Das kann mit Danke-Mails bei besonderen Kaufabschlüssen anfangen. Bei einfachen Käufen oder Dienstleistungen empfiehlt sich auch ein Mail, die den Empfänger wenige Tage nach dem Kauf zur Bewertung der Leistung, des Produktes oder des Services auffordert. Im nächsten Schritt können Sie Upselling oder Cross-Selling-Mails, die zum bereits getätigten Kauf passen, versenden. Gerade bei Premiumprodukten sind beliebig umfangreiche Kampagnen möglich und die Customer Journey kann damit erweitert werden. Denken Sie z.B. an einen Autokauf, da gibt es genügend Potenzial für ergänzende Produkte und Dienstleistungen. Egal, ob es nun die Winterreifen sind oder eine Erinnerung an die nächste Inspektion. Neben der Kundenbindung stärken Sie somit auch den Abverkauf weiterer Produkte und Dienstleistungen.

Voraussetzungen für die Verwendung von Trigger-Mails

Die Grundvoraussetzung für die Nutzung von Trigger Mails ist ein professionelles E-Mail-Marketing-Tool. Um aktionsbasierte Mailings erstellen zu können, braucht es zum einen eine Profilanreicherung im E-Mail-Tool und zum anderen Schnittstellen zu Ihrem CRM, Shop-System und ggf. weiteren Tools. Hierfür muss der Empfänger sein Einverständnis zum Öffnungs- und Linktracking sowie zum Website-Tracking geben. Service Mails sind davon nicht betroffen.

Trigger-Mails und Newsletter

Auch wenn Trigger Mails deutlich erfolgsversprechender sind als normale Newsletter, so ist es wie bei vielen Sachen immer auch eine Frage des Maßes. Die wenigsten Empfänger möchten z.B. jeden Tag neue Produktempfehlungen aufgrund ihrer letzten Suche. Auch ist es von Vorteil, nicht nur auf Trigger Mails zu setzen, denn wenn ein Kunde immer nur das empfohlen bekommt, was ihn vermeintlich interessiert, wird es schnell langweilig. Zwischendrin auch mal ein Newsletter kann da durchaus anregend sein.

Wenn Sie Hilfe bei der Umsetzung von Trigger-Kampagnen benötigen, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung!

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