Marketing mit dem Messenger-Dienst WhatsApp

WhatsApp Messenger als MarketingkanalNutzen Sie den größten Messenger weltweit für Ihre Kundenkommunikation

Der Messenger WhatsApp ist ein Chat-Dienst bzw. Messengerservice – und zwar nicht irgendeiner: Stolze 50,54 Millionen Nutzer zählt WhatsApp mittlerweile allein in Deutschland und wahrscheinlich gehören auch Sie dazu. Deshalb liegt es nahe, diesen Kanal auch in die gewerbliche Kommunikation mit Kunden und Leads einzubinden. Der folgende Beitrag erläutert, was Sie beim Einsatz von WhatsApp wissen und beachten sollten.

Definition von WhatsApp-Marketing

Unter WhatsApp-Marketing wird der Einsatz des Messengers zu gewerblichen Zwecken verstanden. Sie nutzen dabei den Kommunikationskanal, um Ihre Kunden oder Interessenten mit individuellen Informationen, sogenannte Service-Benachrichtigungen, zu versorgen. Mögliche Ziele sind, die Kundenbindung und -zufriedenheit zu stärken und Kosten zu senken. WhatsApp untersagt jedoch die Verbreitung von allgemeinen Informationen als Massenbenachrichtigung (WhatsApp-Newsletter). Es ist also nur die gewerbliche 1:1-Kommunikation möglich.

Worauf Sie beim Nutzen des beliebtesten Messengers im Marketing achten sollten

Was bietet Ihnen WhatsApp-Marketing?

Die Nutzerzahlen und die Nutzungsrate der App sprechen für sich. WhatsApp zählt seit einiger Zeit bereits zu den Top 10 der deutschen App-Download Charts. 95 % der 12- bis 19-Jährigen nutzen WhatsApp mindestens mehrmals pro Woche. Auch in der Gesamtbetrachtung Deutschlands sind die Zahlen herausragend. Der Messengerdienst wird von über 60 % der gesamten deutschen Bevölkerung verwendet. Als Kirsche auf der Torte: die durchschnittliche WhatsApp Nachricht hat eine Öffnungsrate von über 95 %. Also sowohl die Reichweite als auch die Nutzerhäufigkeit lassen einem jedem Marketer das Wasser im Mund zusammenlaufen.

Wozu wollen Sie WhatsApp nutzen?

Auch wenn der eigentliche Nutzen der Applikation – Kurznachrichten versenden – recht klar ist, muss man sich Anwendungsmöglichkeiten von WhatsApp im Marketingdennoch immer zuerst klar machen, was man mit einem Tool erreichen möchte. Für WhatsApp gibt es für verschiedene Anwendungsmöglichkeiten:

  • Umfrage-Tool: Sie nutzen WhatsApp als Feedback-Kanal oder verwenden es, um Kundenmeinungen einzuholen (nur im Rahmen von Kundenanfragen bzw. Bestellungen zulässig).
  • Service-Benachrichtigungen: Sie informieren mit sogenannten Transaktionsmails über Kundenindividuelle Vorgänge, z.B. Bestellstatus.
  • Support-Kanal: Sie richten WhatsApp als Kontaktmöglichkeit ein, über die Kunden Fragen stellen können und von Ihnen Support erhalten.

Wichtig zu wissen

WhatsApp untersagt ausdrücklich den Versand von Massenbenachrichtungen – also Newslettern. Somit kann der Dienst nur für individuelle Service-Benachrichtigungen und die direkte Kundenkommunikation eingesetzt werden.

Auch ist eine rechtsgültige Anmeldung für WhatsApp-Benachrichtigungen etwas umständlich, da der Empfänger zunächst die Rufnummer zu seinen Kontakten hinzufügen und anschließend durch eine „Start“-Nachricht sein Opt-in bestätigen muss. Außerdem müssen Sie beachten, dass die WhatsApp-Nutzung aus Jugendschutzgründen erst ab 16 Jahren erlaubt ist.

Aber auch inhaltlich gibt es ein paar Dinge, die Sie beachten sollten, damit Ihr WhatsApp-Marketing erfolgsgekrönt ist:

Jeder 💖 EmojisSie nicht auch?🤔

Das menschliche Gehirn ist… sehr komplex und zur selben Zeit doch auch mehr als simpel. Oftmals ist es überraschend einfach, die Aufmerksamkeit von Lesern zu erhalten. Klar, ein 2 Meter großes rotes Schild mit der Aufschrift „Hey, kuck mal!“ ist eine Option, aber in WhatsApp nicht wirklich umsetzbar. Viel leichter zu verwenden sind Emojis. Die kleinen Bildchen kommen in allen Farben, Formen und Bedeutungen. Visuelle Informationen werden vom menschlichen Gehirn ca. 60.000 mal schneller verarbeitet als Informationen in Textform. Also überlegen Sie sich welche Emojis am besten zu den Inhalten Ihrer WhatsApp-Nachricht passen und platzieren Sie diese mit gutem Gewissen.

WhatsApp Messenger

In der Kürze liegt die Würze

Wie bereits mehrfach erwähnt, ist der WhatsApp Chat-Dienst für Kurznachrichten gedacht. Man ist hier zwar nicht wie bei Twitter oder der klassischen SMS auf ein Zeichenlimit begrenzt, aber der Mehrwert steigt nicht proportional zur Textlänge – eher im Gegenteil. Je länger eine Nachricht wird, desto höher ist das Risiko, dass der Empfänger sie nicht komplett liest, wichtige Informationen übersieht oder sich sogar belästigt fühlt. Zudem gibt es auch nur sehr eingeschränkte Möglichkeiten, die Nachricht ansprechend zu gestalten und zu formatieren. Deshalb: Fassen Sie sich kurz. Schreiben Sie nur die wichtigsten Infos in Ihre Nachrichten, wenn es mehr zu erzählen gibt, verlinken Sie auf eine Landingpage, die das Thema ausführlich und ansprechend aufbereitet. Schreiben Sie nicht nur, um Ihre Pflicht zu erfüllen – sondern dann, wenn Sie auch etwas Wichtiges und Aktuelles zu sagen haben.

Bedenken Sie auch: Anders als bei der E-Mail sieht der Empfänger nicht zuerst einen Betreff, der den Inhalt kurz anteasert und auf dessen Basis er entscheidet, ob er die Nachricht öffnet oder nicht. Bei WhatsApp lädt sich direkt der Inhalt und der sollte dann auch relevant sein, sonst wird Ihre Nachricht als Zeitverschwendung eingestuft.

Halten Sie Ihre Medien kompakt

Qualitative Bilddateien haben gerne schnell mehr als 7mb. Dass Sie eine solche Datei nicht für Ihre Newsletter verwenden würden, erklärt sich von selbst. Auch für WhatsApp gilt: je kompakter, desto besser. Zum einen verbessert sich dadurch Ihre Versandgeschwindigkeit, zum anderen benötigen die Empfänger weniger Datenvolumen, um Ihre Nachrichten in vollem Umfang zu erhalten. Dies kann vor allem in den ländlichen Gebieten von großem Vorteil sein, aber auch die Ladezeiten z.B. in der Münchner U-Bahn kann die Nerven der Anwender strapazieren.

Wie viel ist zu viel?

Das kann man wie so oft nicht pauschal beantworten. Es kommt sehr stark auf den Mehrwert Ihrer Nachrichten an und auf die Akzeptanz innerhalb Ihrer Zielgruppe. Im Service-Bereich sind mehrere Nachrichten pro Tag normalerweise kein Problem, aber Sie sollten trotzdem abwägen, ob jede Statusänderung mit einer Nachricht kommuniziert werden muss. Um hier den richtigen Weg zu finden, können Sie Ihre Abonnenten einfach fragen, z.B. als Umfrage bei der Anmeldung, kurz nach der Begrüßung oder nach einer kurzen Kennenlernphase. Die Umfrage können Sie dabei entweder über die Chat-Funktion oder über ein Webformular durchführen. Ansonsten gilt es, die Response- und Abmelderaten im Blick zu behalten. Wenn hier signifikante Änderungen auftreten, könnte es mit der Kontakthäufigkeit zusammenhängen. Das ist leider nicht so konkret, wie die Aussage eines Abonnenten, da hier auch andere Faktoren Einfluss nehmen können.

DSGVO nicht vergessen

Genauso wie bei Newslettern gilt auch für WhatsApp, dass Sie sich zuerst die Bestätigung der Empfänger holen müssen, bevor es Ihnen erlaubt ist, Nachrichten zu versenden.

Seien Sie mutig

WhatsApp Risiken

 

WhatsApp ist ein vergleichsweise neues Medium. Probieren Sie verschiedene Dinge, um die besten Statistiken für Ihr Unternehmen rauszuholen. Experimentieren Sie mit verschiedenen Versandfrequenzen, testen Sie verschiedene Nachrichtenlängen, variieren Sie in der Menge an Emojis oder versuchen Sie verschiedene Medien in unterschiedlichen Kombinationen. Wer nicht wagt, der nicht gewinnt!

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