E-Mail-Lösungen für Energie- und Grundversorger

Egal, ob städtische oder private Versorger von Gas, Wasser, Strom sowie von Telekommunikationsleistungen – die Märkte sind hart umkämpft. Jüngere und deutlich wechselbereitere Generationen erschweren die Situation zusätzlich. Auf der anderen Seite belasten teure Infrastrukturprojekte das Budget.

Die Digitalisierung von möglichst vielen Prozessen ist an dieser Stelle die einzig sinnvolle Option. Das betrifft auch die Kundenkommunikation. Denn je effizienter und schneller die Kommunikation mit dem Kunden erfolgt, umso geringer fallen die Aufwände aus. Zudem ist auf Kundenseite dadurch oft die Zufriedenheit höher, was wiederum für eine bessere Kundenbindung sorgt.

Was sind also die richtigen Lösungen, um das zu erreichen? Ein wichtiger Ansatz ist eine automatisierte E-Mail-Kommunikation. Ohne E-Mail-Kommunikation geht es heute nicht mehr, da diese fest in unseren Alltag integriert ist. Es ist einfach selbstverständlich, im europäischen Raum eine E-Mail-Adresse zu besitzen, wenn nicht sogar mehrere. Mittlerweile ist die E-Mail-Kommunikation in vielen Bereichen sogar eine Notwendigkeit geworden. So gehört auch der tägliche Blick ins E-Mail-Postfach für die meisten mit zum Alltag. Kein Wunder also, dass Verbraucher auch bei ihrem Versorger möglichst viele Prozesse per E-Mail abwickeln wollen, das wird zum Teil sogar erwartet.

Ein Hauptargument ist, dass die E-Mail niemandem gehört. Im Gegensatz zu vielen anderen Kommunikationsdiensten wie Messengern, ist dadurch auch keine Beschränkung durch Dritte möglich. Die E-Mail ist ein offener Standard.

Der größte Vorteil ist dadurch der Preis, da eine E-Mail prinzipiell kostenlos ist. Es fallen keine Gebühren für die Übermittlung an, wie bei einer SMS. Kosten können lediglich für die Infrastrukturnutzung anfallen, wie z.B. für den Provider oder für die professionelle Umsetzung mit einem entsprechenden E-Mail-Marketing-Tool. Gerade bei einem hohen Versandvolumen fallen die Tool-Kosten aber kaum ins Gewicht, im Vergleich zu den Kosten von postalischen Mailings.

Unabhängigkeit genießen Sie auch hinsichtlich des Datenschutzes. Die Datenschutzanforderungen werden bei der E-Mail-Kommunikation von Ihnen selbst festfestgelegt. Natürlich sind an dieser Stelle die rechtlichen Mindeststandards zu beachten. Konzernen wie Google oder Facebook bleibt damit der Einblick in Ihre Kommunikation verwehrt. Im Gegensatz zu den Internetgiganten gibt es bei der E-Mail eine Vielzahl an Postfach-Anbietern. Monopolbildung und die damit verbundene Abhängigkeit von einzelnen Anbietern ist daher sehr unwahrscheinlich.

Übrigens, in das Reich der Mythen gehört mittlerweile der bekannte E-Mail-Postkarten-Vergleich, der behauptet, dass jeder mitlesen kann. Verschlüsselungsverfahren und Standards sind flächendeckend verbreitet. Die sichere Übermittlung von Nachrichten ist damit garantiert.

Davon mal abgesehen, dass die meisten Kunden sich digitale Lösungen wünschen, hat die E-Mail weitere Vorteile gegenüber dem klassischen Kommunikationsmittel – dem Brief. Eine E-Mail braucht z.B. nicht mindestens einen Tag bis sie den Empfänger erreicht, sondern wird in Sekunden zugestellt. Wenn man nicht gerade Aktenordner sammelt, ist auch die Archivierung deutlich einfacher, da alles bereits digital vorhanden ist. Zudem bietet die E-Mail einen direkten Rückkanal und der Empfänger kann direkt und ohne Umstände auf eine erhaltene E-Mail reagieren.

Ein ganz wichtiger Punkt bei der professionellen E-Mail-Nutzung, sind automatisierte E-Mail-Prozesse. Der wohl wichtigste Vorteil für Versorger sind Kosten- und Ressourcen-Einsparungen. Aus Kundensicht sind verkürzte Wartezeiten der größte Gewinn durch Automation. Beim Einsatz von automatisierten Prozessen, lohnt es sich, auf professionelle Anbieter zu setzen. Diese besitzen genügend Erfahrung bei der Zustellung und den damit verbundenen wichtigen Faktoren, wie z.B. der Datensicherheit und einer optimalen Darstellung. Zudem bieten professionelle Anbieter viele weitere Vorteile, wie:

• Integrierte Vorschaufunktionen
• Erneute Zustellung nicht angenommener Mails
• Whitelisting für verbesserte Zustellung ¹
• Automatisierte Antworten bei Abwesenheit oder Standardprozessen
• Schablonen (Templates) für ein einheitliches und responsives Erscheinungsbild
• EU-Anbieter sind DSGVO-konform
• Transparenz, ob Inhalte vom Empfänger erhalten und gesehen wurden

¹ Gerade die Zustellbarkeit der E-Mails spielt eine wichtige Rolle. Unterstützung bieten an dieser Stelle Anbieter mit einem whitegelisteten Server für den Versand. Whitelisting sorgt in der Regel für eine deutlich bessere Zustellungsrate.

Neben ihrer kommerziellen Lösung bieten zudem auch einige Anbieter eine Open-Source-Lösung an. Bei diesen kann eine Anpassung und individuelle Weiterentwicklung an die eigenen Prozesse erfolgen. Voraussetzung ist aber, dass im Unternehmen das entsprechende Know-how und die nötigen Ressourcen vorhanden sind.

In vielen Bereichen hat die E-Mail bereits die postalische Kommunikation zurückgedrängt. Bei offiziellen Schriftstücken wie Antragsbewilligungen, Genehmigungen oder Verträgen herrscht auf Unternehmensseite oft noch etwas Zurückhaltung. Dabei kann die Kommunikation per E-Mail mittlerweile genauso zuverlässig und sicher wie die Briefpost-Kommunikation gestaltet werden. Die Kunden sind der digitalen Kommunikation gegenüber meist aufgeschlossen, da digitale Lösungen in einigen Bereichen schon recht verbreitet sind, wie z.B. die weitgehende Akzeptanz von elektronischen Fahrkarten und Flugtickets gegenüber Papierausdrucken zeigt. Wenn der Empfänger sein Einverständnis für die elektronische Nachrichtenübermittlung gibt und der jeweilige Postfachanbieter eine verschlüsselte Kommunikation anbietet, steht dem E-Mail-Versand von Dokumenten an den Kunden prinzipiell nichts mehr im Wege.

Genutzt werden kann die E-Mail für allgemeine Kundeninformationen (Newsletter) wie auch für die 1:1-Kommunikation. Mit Hilfe von Service- und Transaktionsmails können die Prozesse dann im hohen Umfang automatisiert werden.

Natürlich gibt es noch einige weitere Möglichkeiten, bei denen der Einsatz der E-Mail-Kommunikation bei Versorgern Sinn macht:

• Newsletter mit aktuellen Informationen, Tarifen und Leistungen
• Anlassbezogener Dokumentenversand (z.B. Vertragsanpassungen, Formulare und Anträge)
• Transaktionsmails (wie z.B. Auftragsbestätigungen, Bestellbestätigungen und Rechnungen)
• Servicemails (z.B. zu Beratungs- oder Wartungsterminen, Terminanfragen, Erinnerungen – wie Zählerstandsablesungen)
• Automatisierte, mehrstufige Kampagnen – z.B. für Veranstaltungen