Automatisierte E-Mail-Kommunikation für Behörden

Die E-Mail-Kommunikation ist heute kaum noch aus unserem Alltag wegzudenken. Eine E-Mail-Adresse hat im europäischen Raum so gut wie jeder, wenn nicht sogar mehrere. Geschäftlich wie auch privat würde man ohne E-Mail schnell an seine Grenzen stoßen. Vermutlich haben Sie heute auch schon mindestens einmal in Ihr E-Mail-Postfach geschaut. Daher verwundert es nicht, dass viele Bürger aus ihrer Nutzungsgewohnheit heraus möglichst alles online bzw. per E-Mail erledigen möchten, um nicht wegen jeder Kleinigkeit anrufen, zum Briefkasten laufen oder gar vor Ort sein zu müssen. Diese Erwartungshaltung trifft auf Behörden und öffentliche Einrichtungen, die dieser oft gar nicht oder nur unzureichend entsprechen. Daher besteht an dieser Stelle auf Behördenseite Handlungsbedarf.

Der größte Vorteil ist, dass die E-Mail niemandem gehört, da es sich um einen offenen Standard handelt. Dadurch ist auch keine Beschränkung durch Dritte möglich. Bei Messengern, die großen Konzernen gehören, ist das anders. Auch Gebühren für die Übermittlung, wie für eine SMS, fallen nicht an.

Unabhängig sind Sie auch bezüglich des Datenschutzes. Bei der E-Mail-Kommunikation legen Sie selbst die Datenschutzanforderungen fest. Konzernen, wie Google oder Facebook, bleibt so der Einblick in Ihre Kommunikation verwehrt. Die Vielzahl an E-Mail-Postfach-Anbietern stellt zudem sicher, dass es keine Monopolbildung und damit Abhängigkeit von einzelnen Anbietern gibt.

Auch gegenüber dem klassischen Kommunikationsmittel – dem Brief – hat die E-Mail klare Vorteile. So braucht eine E-Mail nicht mindestens einen Tag bis Sie beim Empfänger ankommt, sondern wird in Sekunden zugestellt. Die Archivierung ist deutlich einfacher, da alles bereits digital vorliegt. Zudem kann der Empfänger direkt auf eine erhaltene E-Mail und ohne Umstände regieren. Der wohl aber wichtigste Punkt ist der Preis, denn E-Mails sind prinzipiell kostenlos. Es fallen höchstens Kosten für ein professionelles E-Mail-Marketing-Tool an, die aber gerade bei einem hohen Versandvolumen, im Vergleich zu den Kosten von postalischen Mailings, kaum ins Gewicht fallen.

Ins Reich der Mythen gehört mittlerweile der bekannte E-Mail-Postkarten-Vergleich, der behauptet, jeder kann mitlesen. Tatsächlich gibt es mittlerweile genügend Verschlüsselungsverfahren und Standards, die eine sichere Übermittlung von Nachrichten garantieren.

Automatisierte E-Mail-Prozesse bringen klare Vorteile mit sich, wie Kosten- und Ressourcen-Einsparungen. Dabei empfiehlt es sich, auf professionelle Anbieter zu setzen, die Erfahrung mit der Zustellung und den damit verbundenen wichtigen Faktoren, wie z.B. Datensicherheit und eine optimale Darstellung haben. Zudem bieten professionelle Anbieter viele weitere Vorteile, wie:

• Vorschaufunktionen
• Die erneute Zustellung von nicht angenommenen Mails
• Automatische Antworten bei Abwesenheit oder Standardprozessen
• Ein einheitliches Erscheinungsbild durch Schablonen (Templates)
• Anbieter aus dem EU-Raum sind DSGVO-konform
• Transparenz, ob Inhalte vom Empfänger erhalten und gesehen wurden

Einige Anbieter ermöglichen zudem einen whitegelisteten Versand, was die Zustellungsrate deutlich erhöhen kann. Teilweise gibt es auch Anbieter, die neben der kommerziellen, eine Open-Source-Lösung anbieten. Das ermöglicht, darauf aufbauend, eine individuelle Entwicklung und Implementierung in die eigenen Prozesse, sofern in Ihrer Behörde das entsprechende Know-how und die Ressourcen vorhanden sind.

In vielen Bereichen hat die E-Mail bereits die postalische Kommunikation zurückgedrängt. Bei formellen und behördlichen Dokumenten, wie Antragsbewilligungen, Verträgen oder Genehmigungen, scheuen aber die meisten Behörden und öffentlichen Einrichtungen noch den Schritt in die Digitalisierung. Dabei liegt es in den meisten Fällen sicher nicht an den Bürgern, die sich oft sogar eine digitalere Kommunikation wünschen. Denn viele Menschen nutzen sowieso schon elektronische Alternativen, z.B. bei Fahrkarten und Flugtickets. Wenn der Empfänger sein Einverständnis für die elektronische Nachrichtenübermittlung gibt und der jeweilige Postfachanbieter eine verschlüsselte Kommunikation anbietet, steht dem E-Mail-Versand behördlicher Dokumente prinzipiell nichts mehr im Wege.

Genutzt werden kann diese dann sowohl für allgemeine Bürgerinformationen (Newsletter) wie auch für die 1:1-Kommunikation. Mit Hilfe von Service- und Transaktionsmails können die Prozesse dann im hohen Umfang automatisiert werden.

Das sind einige Möglichkeiten, bei denen der Einsatz einer E-Mail-Kommunikation in Behörden und im öffentlichen Sektor Sinn macht:

• Newsletter mit aktuellen Informationen und Leistungen
• Anlassbezogener Dokumentenversand
• Bestätigungsmails
• Erinnerungs- und Abholbenachrichtigungen
• Automatisierte, mehrstufige Kampagnen – z.B. für Veranstaltungen