Churn-Rate

Allgemeines

Unter dem Begriff „Churn-Rate“ oder im Deutschen Abwanderungsrate, versteht man den Anteil der Interessenten oder Kunden, die sich in einem definierten Zeitraum aus einer Mailingliste austragen (lassen).

Die Bezeichnung "Churn-Rate" wird von den englischen Begriffen "Change" und "Turn" abgeleitet, was so viel bedeutet wie Wechsel und Abkehr. 

Inhalt der Churn-Rate

Um die Churn-Rate zu bestimmen, wird innerhalb eines bestimmten Zeitraums beobachtet, wie viele Kunden dem Unternehmen verloren gehen. Die Anzahl der verlorenen Kunden wird anschließend in Relation zu dem noch bestehenden Kundenstamm gesetzt. Somit erhält man also einen Eindruck darüber, wie viele Kunden dem Unternehmen treu bleiben und wie viele Kunden eventuell zur Konkurrenz wechseln oder die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen gar nicht mehr in Anspruch nehmen.

Mathematisch errechnet wird die Churn-Rate folgendermaßen:

Churn-Rate = (Anzahl der Kunden,die Newsletter nicht mehr erhalten möchten)/(Anzahl Gesamtkunden)

Bedeutung der Churn-Rate

Mit Hilfe der Churn-Rate lässt sich beispielsweise die Kundenzufriedenheit messen. Dementsprechend können Maßnahmen ergriffen werden, um die Abwanderungsquote wieder zu senken.

Auf das Beispiel des Newsletters bezogen, würde dies bedeuten, dass das Marketing die Newsletter in Zukunft den Kundenwünschen entsprechend optimiert und anpasst.

Die Optimierung und Verbesserung zählen unter die Tätigkeiten des Bereiches des Churn-Managements, das versucht, Abmeldungen aus Mailinglisten zu verhindern. Dies kann man erreichen, indem man die Kündigungsgründe aufspürt und entsprechend Veränderungen vornimmt.

 

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