Die langfristige KundenbindungBedeutung, Einsatz und Vorteile von Customer Retention
Neukunden zu generieren ist aufwändig und teuer. Daher ist eine langfristige Bindung Ihrer Bestandskunden an Ihre Produkte oder Ihr Unternehmen unerlässlich. Um dieses Ziel zu erreichen, wird Retention Marketing betrieben.
Definition Customer Retention
Oftmals ist es für Unternehmen kostengünstiger, in die Beziehungen zu bereits bestehenden Kunden zu investieren, als Neukunden zu akquirieren. Das Retention Marketing wird häufig gleichgesetzt mit Customer Engagement, wobei dieser Begriff noch etwas weiter gefasst ist, da es jegliche Kundenbeziehung beschreibt. Das Retention Marketing legt hingegen den Schwerpunkt auf die Kundenbindung.
Das sogenannte Customer Retention Marketing (dt. Kundenbindungsmarketing) identifiziert bestimmte Kundengruppen, um sie mit gezielten Marketingstrategien anzusprechen. Grundlage dafür ist eine systematische Kundendatenbank und ein durchdachtes Lead Management, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erkennen und entsprechende Marketingmaßnahmen umsetzen zu können. So können Sie darauf vertrauen, dass Ihre Bestandskunden auch weiterhin Ihre Produkte kaufen und Ihrem Unternehmen gegenüber loyal sind.
Wieso sollte man Retention Marketing nutzen?
Eines der obersten Ziele des Customer Retention Marketings ist es, die Fluktuationsrate (Abwanderungsrate) zu reduzieren. Besonders profitable Kunden möchte man langfristig an das Unternehmen binden. Je höher die Fluktuationsrate ist, desto kürzer ist die Lebensdauer der Kunden. Das Customer Retention Marketing arbeitet auch darauf hin, verlorene Kunden wieder zurückzugewinnen.
Die profitablen Kunden werden mit auf sie zugeschnittenen Bindungsmaßnahmen zufrieden gestellt, während man die nicht profitablen Kunden im Zweifelsfall auch mal ziehen lässt oder versucht weiter aufzubauen.
Weitere mögliche Ziele von Retention Marketing
- Warenkorbwert von Bestandskunden erhöhen
- Markenbindung erhöhen
- Kundenzufriedenheit erhöhen
- Kundenentwicklung
Wann kann ich Retention Marketing einsetzen?
Retention Marketing sollte natürlich vor allem bei profitablen Kundengruppen eingesetzt werden. Ansonsten können die Maßnahmen zeitlich unabhängig gesteuert werden, je nachdem, ob man einen Bestandskunden noch mehr an sein Unternehmen binden möchte oder ob es darum geht, einen ehemaligen Kunden wieder für sein Unternehmen zu begeistern.
Wo kann man Retention Marketing anwenden?
Prinzipiell können Kundenbindungsmaßnahmen über jeglichen Kanal durchgeführt werden. Besonders geeignet ist der Kanal E-Mail, weil das Medium schnell ist, als Push-Kanal die aktive Kommunikation ermöglicht und ausreichend Platz für individuelle Inhalte bietet. Aber auch Websiten, Push Notifications, Whats App und Anzeigen können Träger für Retention Marketing Botschaften sein.
Vorteile von Retention Marketing
- Kundenbindungsmaßnahmen sind oftmals kostengünstiger als Neukundenakquise
- Kundenlebenszyklus verlängert sich durch Maßnahmen
- Großes Potential zur Kundenentwicklung
- Gezielte Werbemaßnahmen sind möglich, da man die Kunden und ihre Vorlieben/Bedürfnisse bereits kennt
Nachteile von Retention Marketing
- Bindet Ressourcen, die man für Kundenneuakquise verwenden könnte
Beispiele für den Einsatz von Retention Marketing
Für erfolgreiches Retention Marketing, ist es natürlich Voraussetzung, dass Sie relevante und auf den Kunden passende (personalisierte) Inhalte und Produkte, zum Beispiel per E-Mail, mit ihnen teilen. Dies ist der Grundstein für eine erfolgreiche und gute Kundenbeziehung.
Darüber hinaus können Sie sich einige weitere Kundenbindungsinstrumente zunutze machen:
- Rabatte auf unterschiedliche Produkte oder Dienstleistungen
- Bonus-Programme
- Kundenkarten
- Freundschaftswerbung (Kunde bekommt beispielsweise eine Prämie, wenn er ein Produkt weiterempfohlen hat)
- Cross-Selling durch zusätzliche Angebote und Up-Selling
- Besondere Serviceleistungen
- Events / Veranstaltungen, wie zum Beispiel Sommerfeste oder Tag der offenen Tür im Unternehmen
- Zur freien Verfügung gestelltes Know-how (zum Beispiel in Form von Whitepaper, Webseminare, Schulungen)
- Treuegeschenke (zum Beispiel ein Präsentkorb)
- Kundenumfragen und gezielte Anrufe durch Sales-Mitarbeiter, ob der Kunde beispielsweise mit der letzten Dienstleistung zufrieden war
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